I Social Network sono pieni di insidie. Come abbiamo ricordato più volte, quando si decide di sbarcare su questi media, attivando campagne di comunicazione a supporto di un’azienda, bisogna sempre tenere conto dei pro, ma anche degli inevitabili incidenti di percorso e delle piccole crisi. Stiamo parlando della “velata” minaccia dei Troll.
Avete letto bene, Troll. No, questo non vuol dire che il web è diventato un romanzo fantasy (o forse si?): i Troll esistono davvero, e la loro azione è molto frequente sulle nostre pagine Facebook. Per non parlare degli Haters: un termine con cui abbiamo avuto (purtroppo) sempre più familiarità negli ultimi tempi. Qual è la differenza fra l’uno e l’altro, e come ci si può comportare a riguardo? Scopriamolo insieme!
Troll e Haters: cosa sono.
Cominciamo con un po’ di mitologia Norrena: il termine Troll è una creatura fantastica, dalle fattezze mostruose, di indole solitamente malvagia. Passando dai libri alla rete, quest’ultima caratteristica rimangono pressoché invariata. Il Troll è infatti colui che partecipa a una discussione per disturbare e dare il via a litigi e provocazioni. L’etimologia suggerisce un legame con l’inglese to troll, una tecnica di pesca, perché è appunto questa la modalità con cui agisce. La discussione, infatti, può nascere solo se qualcuno “abbocca”. E bada bene, che ad abboccare potresti essere proprio tu! A volte, il Troll non utilizza neanche l sua vera identità, ma si annida dietro un profilo fake.
Ma un Troll, non sempre, è un Hater. Arrabbiato, polemico, incapace di aprirsi al dialogo: un Hater è un vero “concentrato di odio”, il cosiddetto “leone da tastiera” sempre pronto a sparare a zero su tutto e tutti. Cattiveria e violenza verbale sono le sue armi predilette. Può prendere di mira chiunque, o concentrarsi (come più spesso avviene) su una singola vittima, disprezzandola e non lasciando spazio a nessuna discussione. Celebre e molto azzeccata l’interpretazione di Crozza di Napalm51, stereotipo perfetto dell’odiatore seriale, affetto da dietrologia compulsiva e lingua velenosa.
Strategie per gestire le ostilità.
Trattandosi della realtà e non di un fantasy, come abbiamo detto, non esiste nessuna bacchetta magica in grado di salvarci dal doppio pericolo dei Troll e degli Haters. Qualche consiglio pratico per arginare il problema, però, ce lo vogliamo concedere. Eccoli tutti in fila, quindi, dalla soluzione più soft… a quella più estrema!
1. Usa la diplomazia: Prima di tutto, prova a capire chi hai di fronte e a provare empatia (per quanto possibile), comprendendo il punto di vista dell’utente. Forse, non tutti i Troll vengono per nuocere! Pensi che valga la pena inviare una risposta? Se ritieni che ci sia terreno per un dialogo, ricordati sempre di non giudicare, di non alzare i toni e di utilizzare un linguaggio il più possibile neutrale e diplomatico (in qualche raro caso persino ironico, ma solo se sei un tipo da battuta pronta!). E mi raccomando: attento a non cadere nella trappola di un’infinita discussione senza fine! Se scegli questa strada, quindi, ricordati di seguire anche il punto 2!
2. Sposta altrove la discussione: Una buona prassi è sempre quella di trovare un terreno migliore al dialogo. Non una bacheca pubblica, quindi: l’ideale sarebbe una chat privata. Va però detto che si tratta di una strada molto difficile da intraprendere, considerando l’intento del Troll (provocare) e dell’Hater (denigrare). Ma sai, come si dice? Tentar non nuoce!
3. Non ti curar di loro, ma guarda e passa: Se i primi due punti non non fanno al caso tuo, puoi sempre giocare la carta Jolly: “Ignora”. Facebook, ad esempio, permette di nascondere i commenti non proprio esaltanti sotto ai post… senza che nessuno se ne accorga. Il Troll o l’Hater, infatti, continueranno a vedere la loro lapidaria sentenza in bella vista; cosa che non accadrà per chi non appartiene alla loro schiera di amici e seguaci (opzione: “Nascondi post”). Attenzione però: se per un “Troll ignorato” il tuo post è “mezzo salvato”, un Hater difficilmente accetterà il silenzio come risposta… e veniamo al punto 4!
4. La soluzione estrema: un detto popolare recita “non c’è peggior sordo di chi non vuol sentire”. Casca a pennello per gli Haters, non trovi? Di fronte all’assoluta impossibilità di creare un dialogo, e al continuo ripetersi di situazioni spiacevoli, l’unica soluzione possibile sembra quella di eliminare il problema alla radice. Un po’ estrema, forse, e molto poco democratica, ma cancellare e bannare definitivamente, a volte, è davvero l’unico modo di reagire. E salvare la tua comunicazione!